Formulación de Objetivos Específicos y Operativos.

  1.1     LA CALIDAD DE LA COMUNICACIÓN. 

   

Conocer la importancia que una comunicación satisfactoria tiene para el adecuado desarrollo de nuestro trabajo, de forma que seamos conscientes del efecto que producimos.         

  1.1.1    ¿ CÓMO LOGRAR UNA COMUNICACIÓN EFICAZ ? 

Crear y compartir con nuestro interlocutor una canal común para facilitar la transferencia de información de forma que nos ajustemos mejor a las necesidades del mismo.          

   1.1.2    INFLUENCIA DE LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL.

Tomar conciencia de la importancia de la comunicación verbal y no verbal, su repercusión en los clientes y en el entorno laboral para eliminar de nuestro catálogo de conducta las malas praxis, de modo que formemos parte activa de ese proceso.                                                      

   1.1.3    LA ASERTIVIDAD. SABER HABLAR, SABER ESCUCHAR.

  

Desarrollar la escucha activa y la formulación de preguntas para modificar el modo de comunicarnos con el cliente de forma que aumentemos el feedback.                                                              

    1.2     INTERÉS POR LOS CLIENTES.

  

Tener interés y buen concepto de uno mismo para transmitir a los demás esa actitud de modo que percibirán mejor cuanto nos interesamos por ellos.                                                                                                                                            

    1.2.1   ¿QUÉ CONCEPTO TIENES DE TI MISMO?

Desarrollar un ejercicio de introspección para examinar nuestra autoestima de forma que con los resultados podamos determinar los puntos de mejora o cómo alcanzarla.                                     

 

    1.2.2   ¿CÓMO TRANSMITES TU INTERÉS A TUS CLIENTES?

Valorar de qué manera transmitimos nuestro interés a los clientes para corregir posibles errores de forma que sobrepasemos las expectativas de los mismos.                                                      

    1.2.3    LA EMPATÍA.

Capacitar a los profesionales de atención al cliente para que puedan ponerse en el lugar del cliente de forma que serán capaces de identificar los aspectos relacionados con la psicología, toma de decisiones y características del cliente permitiéndoles crear el ambiente más apropiado para cada uno.
                                                                                                                                                                                                                                                                              

      

     1.3    GESTION EFICAZ DE RECLAMACIONES.

Tratar las reclamaciones con estrategia y al nivel de la exigencia que demandan los nuevos tiempos para transmitir la imagen de un profesional orientado al servicio de tal forma que logremos transformar un cliente insatisfecho, en uno fiel y satisfecho.                                                                            

     1.3.1    LAS RECLAMACIONES COMO INSTRUMENTO DE FIDELIZACIÓN.

Asumir la gestión de reclamaciones cómo una fórmula de recuperación de clientes para integrarlo en el día a día de forma que centraremos nuestro esfuerzo en mantener y no en buscar clientes.          

     1.3.2    TÉCNICAS DE ARGUMENTACIÓN Y NEGOCIACIÓN.

Conocer y practicar las técnicas de argumentación y negociación para alcanzar acuerdos con los clientes y perciban nuestra ayuda como un valor añadido.                                        

     1.3.3   ESTABLECER UN PROTOCOLO DE ACTUACIÓN.   

  

Establecer planes de actuación que permitan obtener información clara y real para identificar la tipología y procedencia de las reclamaciones de forma que podamos atenderlas de manera proporcionada y repercuta positivamente en el compromiso del cliente.                                      

       

       

"Un arquitecto no selecciona los materiales ni establece las fechas de programación para realizar una construcción, hasta no tener los planos (objetivos) de la edificación. Sin embargo, muy a menudo, escuchamos maestros que exponen los meritos relativos de algunos libros de texto u otras ayudas que van a utilizar en el salón de clases, sin haber especificado que Objetivos pretenden alcanzar con dichos textos o ayudas".
Robert Frank Mager
Preparing Instructional Objectives, 1962.